Die Kunst der Fehlermeldung: eine vernachlässigte Textsorte

Das Verfassen von aussagekräftigen und nachvollziehbaren Fehlermeldungen ist eine Kunst. Wer im ICT-Support arbeitet, kann ein Lied davon singen. Selbst Lehrpersonen bekunden grosse Mühe damit, sich in den Leser (hier den ICT-Support) zu versetzen und eine Situation so zu beschreiben, dass der Fehler identifiziert und das Problem behoben werden kann.

Fehlermeldungen gehören einer Textsorte an, die irgendwo zwischen Bildbeschreibung und Erfahrungsbericht zu verorten ist. Gut formulierte Fehlermeldungen ersparen Rückfragen und ermöglichen einen effizienten Unterhat der ICT-Infrastruktur, was nicht zuletzt Neven und Kosten spart.

Der Spannungsbogen einer Fehlermeldung beginnt mit der Beschreibung des Settings: An welchem Gerät, Computer bzw. Tablet ist ein Fehler aufgetreten? Mit welchem Betriebssystem und welcher Anwendungssoftware ist dieses Gerät ausgestattet? Wo ist das Gerät mit allen dazugehörigen Kabeln und Zusatzgeräten zu finden?
Anschliessend folgt die Klärung der Hoffnungen und Wünsche: Was wurde konkret erwartet?
Der Höhepunkt jeder Fehlermeldung besteht in der unerwarteten Wende: Inwiefern wurde die Erwartung enttäuscht? Was genau funktionierte nicht? Wie wurde festgestellt, dass etwas nicht funktioniert – und nicht einfach die Erwartungen unrealistisch waren? Welche Fehlermeldung ist erschienen? Und hier kommen die Lesekompetenzen ins Spiel: Ja, die ganze Fehlermeldung muss gelesen werden. Nein, es reicht nicht, einfach nur den Knopf «OK» zu drücken.
Und zum Ausklang der Fehlermeldung: Was wurde bis jetzt unternommen? Konnte der Fehler reproduziert werden an einem anderen Gerät oder mit einem anderen Login?

Eigentlich müsste das Verfassen von treffenden Fehlermeldungen an den ICT-Support geschult werden und zwar gleichermassen für Lehrpersonen, Schülerinnen und Schüler. Mehrere Kompetenzen werden beim Verfassen von Fehlermeldungen trainiert:

– Sich in die Rolle des Lesers oder der Leserin versetzen.

– Genau beobachten und in eigenen Worten beschreiben.

– Problemlösestrategien anwenden und allenfalls weiterentwickeln.

– Lesekompetenzen vertiefen.

Gutgemeinte Anleitungen und Vorlagen in Tabellenform, die das Verfassen von Fehlermeldungen erleichtern sollen, finden ihren Weg erstaunlich schnell ins Altpapier-Körbchen. Wenn die Einsicht fehlt, dass technische Probleme nicht behoben werden können, wenn der ICT-Support das Problem nicht nachvollziehen und reproduzieren kann, hilft alles nichts.

Das einzige, was immer wirkt: den Spiess umdrehen. Im vollbesetzten Lehrerzimmer laut und anklagend ausrufen: «Die Kaffeemaschine funktioniert nicht.» Und zwar so lange und penetrant, bis entnervte Gegenfragen kommen: «Was hast du denn gemacht?», «Bei welcher Maschine hast du es probiert?», «Ist die Maschine eingeschaltet?», «Hast du eine Kaffeekapsel eingelegt?», «Ist Wasser im Behälter?» Spätestens jetzt wird hoffentlich der Sinn gut formulierter Fehlermeldungen klar.

Dr. Bettina Waldvogel (Dipl. Informatik-Ing. ETH) arbeitet als PH-Dozentin, Lehrerin und im IT-Support einer Primarschule

ICT-Lernkultur: Tipps zur Umsetzung des pädagogischen ICT-Konzepts

Informatik ist mehr als einfach ein neues Schulfach. Informatik ist in verschiedener Hinsicht sehr speziell und zwingt zu einem radikalen Umdenken. Stolpersteine sind garantiert.

Der folgende Text ist keine wissenschaftliche Auseinandersetzung, sondern der Versuch, anhand einiger typischer Beispiele aus dem ICT-Support zur Verständigung zwischen Schulleitungsmitgliedern, Lehrpersonen und den Personen im IT-Support beizutragen.

«Der Lehrer ist immer genervt, wenn er am Computer ist.»
Die Aussage stammt von einer Gruppe Schülerinnen und Schüler. Nicht das, was die Lehrperson im Unterricht sagt, sondern was sie vorlebt, bleibt bei den Schülerinnen und Schülern in Erinnerung. Die Lehrpersonen dienen als Rollenmodell, wie man mit der ICT-Infrastruktur umgeht. Niemand erwartet, dass die Lehrpersonen im Umgang mit dem Computer alles wissen. Im Gegenteil: Die Lehrpersonen sollen dazu stehen, wenn sie eine Problemstellung nicht selber lösen können. Es gibt verschiedene Arten der Reaktion: Die Lehrperson hat die nötige Kompetenz erarbeitet, um ein paar «erste Hilfe»-Schritte selber ausführen zu können und falls nötig eine Fehlermeldung zu erstellen. Oder: Sie bricht die Übung unaufgeregt ab und klärt die Lösung nach dem Unterricht mit dem Support. Eventuell kann auch ein Schüler oder eine Schülerin das Problem lösen oder hat eine Idee für eine kreative, unerwartete Lösung.
Tipp: Fehlerkultur entwickeln und leben. Kaum in einem schulischen Bereich wird so deutlich, dass die Lehrperson nicht alles wissen kann. Sie darf und soll dazu stehen, wenn sie etwas nicht weiss.
ICT-Lernkultur: Die Lehrperson hat kein Informationsmonopol. Im Gegenteil: Die Rolle der Lehrperson besteht darin, souverän Lösungswege und Problemlösestrategien aufzuzeigen oder vorzuzeigen, wie man Hilfe holen kann.

«Mit diesen Computern kann man nicht arbeiten!»
Und dabei hat es so schön angefangen: Neue ICT-Infrastruktur und neue Cloud-Lösung sowie auf individuelle Bedürfnisse abgestimmte ICT-Unterstützungsangebote wurden durch die Schule zur Verfügung gestellt. Und doch wird die neue ICT-Infrastruktur kaum genutzt. Was ist geschehen?

Mehrere Personen berichteten sich gegenseitig von technischen Problemen: Ein Login funktioniert nicht (das Passwort wurde vergessen), eine Datei lässt sich nicht öffnen (es wurde versucht die Datei mit einem unpassenden Programm zu öffnen) und jemand vermutet, dass Daten verschwinden (es wurde lokal gespeichert und anschliessend am falschen Computer gesucht). Aber statt Hilfe zu holen und die Probleme beheben zu lassen, haben sich die Lehrpersonen gegenseitig hochgeschaukelt. Aus zwei drei kleinen Mücken wird ein Elefant und plötzlich regt sich Widerstand.
Tipp: Niederschwellige Angebote wie Fragestunde oder «Lernpartner» anbieten. Widerstände entstehen meist aus Ängsten. Manchen Lehrpersonen fällt es sehr schwer, Hilfe zu holen. Umso wichtiger ist, dass alle im Team eingebunden sind und allenfalls ICT-Projekte gemeinsam angegangen werden.
ICT-Lernkultur: Alle helfen mit die ICT-Infrastruktur optimal zu nutzen. Schulpflegemitglieder, Schulleitung, Klassen- und Fachlehrpersonen, Heilpädagoginnen und nicht zuletzt die Schülerinnen und Schüler unterstützen einander und tauschen ihr Wissen aus.

«Wenn die anderen Tablets haben, müssen wir auch welche haben.»
ICT-Infrastruktur kann leicht zu einem Statussymbol werden. Häufig steht die Anschaffung von Hard- und Software im Vordergrund und das pädagogisch-didaktische Setting verschwindet aus dem Fokus. Um neue ICT-Infrastruktur im Unterricht gewinnbringend einsetzen zu können, braucht es eine gute Einarbeitung und vor allem Unterrichtsideen, die genau auf die vorhandene Infrastruktur abgestimmt sind.
Tipp: Vorsicht bei Anschaffungswünschen zu denen keine konkreten Unterrichtsszenarien genannt werden. Neue Geräte und Software in Betrieb zu nehmen ist ein nicht zu unterschätzender Aufwand. Nur wer konkrete Ziele vor Augen hat und sich den Einsatz im Unterricht genau vorstellen kann, wird die Geräte auch regelmässig einsetzen.
ICT-Lernkultur: Entweder die Einarbeitung in die neue ICT-Infrastruktur anhand von konkreten Unterrichtsideen gemeinsam im Team mit viel Elan anpacken. Oder: Die Haltung pflegen: «Lasst uns das beste machen aus dem, was wir haben!» Der pädagogische ICT-Support kann in jedem Fall wertvolle Unterstützung bieten.

«Wir haben keine Schulung gehabt.»
Wenn es keine Schulung gibt, kann es auch nicht verlangt werden – so die vorherrschende Meinung bei nicht wenigen Lehrpersonen. Die Digitalisierung geht jedoch so schnell voran, dass es unmöglich wird, für alles und jedes eine Schulung anzubieten. Eine «digitale Kluft» zwischen jenen Lehrpersonen, die sich interessiert und neugierig mit neuen Technologien auseinandersetzen und den anderen, die auf die Schulung warten, bahnt sich an.
Tipp: Niederschwellige Angebote zum Austausch im Team. In jedem Lehrerteam ist sehr viel Know-How vorhanden. Meist wird das Wissen aber nicht geteilt, sei es, weil die einen sich nicht trauen zu fragen, oder weil diejenigen, die etwas wissen sich nicht aufdrängen wollen. Ganz ohne Strukturen findet kaum ein Austausch statt. Wird jedoch z.B. an einem Mittag im Monat ein «Compi-Kafi» zu einem Thema ausgeschrieben, so kann der Prozess des Wissensaustausches etwas angekurbelt werden. Wichtig ist aber, dass das keine Schulungen sind, bei denen die Lehrpersonen passiv konsumieren, sondern ein gegenseitiges Geben und Nehmen stattfindet.
ICT-Lernkultur: Die Verantwortung für die persönlichen ICT-Kenntnisse trägt jede und jeder selber. Neugier, Interesse, Freude am Ausprobieren, Eigeninitiative, innovative Projektideen, unkonventionelle Herangehensweisen und Mut zu Neuem sollen unterstützt werden.

«Die Schülerinnen und Schüler können das sowieso schon.»
Schülerinnen und Schüler sind oft sehr talentiert im Präsentieren ihrer Computerfertigkeiten. Lehrpersonen sollen sich durch das gut inszenierte Halbwissen jedoch nicht blenden lassen. Wenn ein Schüler eine Animation in der Präsentationssoftware erstellen kann, heisst das nicht, dass er auch ein Bild einfügen und in der Grösse skalieren kann. Abgesehen davon, dass die Schülerinnen und Schüler sich der Wirkung der Präsentation und der Rechte an den Bildern oft nicht bewusst sind.
Tipp 1: Den Unterrichtsstoff unbeirrt durchziehen. Wenn die Schülerinnen und Schüler die Inhalte tatsächlich schon kennen, sind sie halt schneller mit den Aufgaben fertig und können ihr Wissen noch vertiefen.
Tipp 2: Echte Überflieger (ja, die gibt es gelegentlich auch) können sich im ICT-Support nützlich machen. Als «Compi-Kid» können sie Verantwortung übernehmen für die Schülergeräte im Schulzimmer, sicherstellen, dass alle Computer am Netz angeschlossen sind, anderen Kindern beim Aufräumen ihrer Dateien helfen oder neue Programme erproben.
ICT-Lernkultur: Das Wissen der Schülerinnen und Schülern kann und soll gewinnbringend im Unterricht eingesetzt werden.

Dr. Bettina Waldvogel (Dipl. Informatik-Ing. ETH) arbeitet als PH-Dozentin, Lehrerin und im IT-Support einer Primarschule

Die Schäli-Elf – Teil 1/4

Rektor Beat Schäli aus Walchwil ZG zeigt überraschende Parallelen in der Berufsausübung von Fussballtrainern und Schulleitern. Im Blog Schulführung gibt er während der Fussball-WM in einer vierteiligen Serie Einblick in seine Führungsphilosophie.

„You‘ll never walk alone“! Als Trainer und Schulleiter klingt dieser sagenumwobene Fangesang zwar auch wohlklingend in den Ohren, aber in dieser Führungsposition steht man oft alleine in der Coachingzone. Umso wichtiger ist es, dass man sich seines Tuns jederzeit klar bewusst ist. Und dieses Tun soll erfolgreich sein!

Auf den ersten Blick scheint ein Vergleich zwischen Führungspersonen in einem Sportverein oder einem nach unternehmerischen Grundsätzen geführten Grossklub mit der Schule absurd. Schulen gelten eher als träge staatliche Institutionen die es tunlichst vermeiden, durch schnelles Auswechseln der Führungspersonen in den Schlagzeilen zu landen. Menschen, kulturelle Verschiedenheiten und unterschiedliche Philosophien prägen an beiden Orten den Alltag und es ist mittlerweile unbestritten, dass sowohl Trainer als auch Schulleiter grossen Anteil am sportlichen Erfolg bzw. Lernerfolg der Schülerinnen und Schüler haben.

Pep Guardiola, Ottmar Hitzfeld, Jürgen Klopp und Jogi Löw sind Meister ihres Faches. Sie sind Weltmeister im Erkennen von kleinsten Anzeichen von Unzufriedenheit, Rissen, Unstimmigkeiten im Team. Was können wir als Schulleiter von diesen Menschen, welche täglich im Rampenlicht stehen, lernen?

Auf ihren Aussagen und Gemeinsamkeiten gründend, entstand meine Führungsphilosophie aus elf Kriterien – die Schäli-Elf. Elf, die Zahl einer Fussballmannschaft. Im ersten Teil präsentiere ich Ihnen die Aufstellung im Tor.

Tor: Fehlerkultur

„Wie viele Fehlentscheidungen sind eigentlich erlaubt? Weil, wenn’s 15 sind, hast du noch eine frei.“

Jürgen Klopp zum Schiedsrichterassistenten

Wenn der Torwart einen Fehler macht, dann zeigt sich das meistens auf der Anzeigetafel. Er ist sozusagen das Letzte Glied in der Fehlerkette. Deswegen steht die Fehlerkultur bei der Schäli-Elf im Tor. Eine Schule ohne Fehler gibt es nicht. Erinnern wir uns an die eigene Schulzeit zurück. Wie oft hebt man den Arm in letzter Sekunde nicht, da die bevorstehende Antwort einem doch nicht ganz sicher erscheint? Deshalb gilt es eine Fehlerkultur zu entwickeln im Bewusstsein, dass Fehler passieren dürfen. Das zeigt sich auch in der Aussage von Jogi Löw: „Natürlich gibt es im Fussball manches Mal Einflüsse, dass sich diese Entscheidung am Ende doch als falsch herausstellt. Damit muss ein Trainer leben. Aber es ist wichtig, dass er sich in dem Moment, in dem er die Entscheidung trifft, alle Möglichkeiten überlegt hat und sich seiner Sache sicher ist.“

Beat Schäli, Rektor Schule Walchwil ZG

Die Schäli-Elf

Leadership – the Swiss Way

Was heisst Leadership auf Schweizer Art? Was sind Qualitäten von Führung in der Schweiz? Welches die typischen Spannungsfelder? Welche Anforderungen stellt die Schule von morgen an die Führung von heute? Die Pädagogische Hochschule Zürich und die Schweizerische Kaderorganisation SKO schauen hinter die Kulissen:

Anlässlich des Jubiläums «125 Jahre SKO» wird in der Ausstellung «Leadership – the Swiss Way» nicht in die Vergangenheit geschaut, sondern die Frage aufgeworfen, wie sich die Schweiz in Zukunft auf der Führungsebene positionieren soll.

Für Regierungsrätin Dr. Silvia Steiner bedeutet Führung in erster Linie Vernetzungsarbeit. An der Vernissage weist sie in ihrem Grusswort auf  drei Kernpunkte hin:

  • Fachliches Know-how ist unabdingbar; jeder Leader zeichnet sich durch sein fachliches Wissen aus.
  • Vorbildliche Leistung und beispielhaftes Verhalten. Führe deine Mitarbeitenden so, wie du geführt werden möchtest. Führen heisst fördern, Türen öffnen und dafür sorgen, dass die gute Arbeit auch vom Nachwuchs erfolgreich weitergeführt werden kann.
  • Eine gute Führungsperson stellt den Menschen ins Zentrum. Ihr Leitsatz ist jener mit den 4 “M”: Man muss Menschen mögen.

Interessant ist ihre These, dass der hohe Qualitätsanspruch an sich selbst eine hohe Loyalität seitens der Mitarbeitenden bewirkt. Auf die Frage, weshalb es ausländischen Führungspersonen oftmals schwer fällt, sich im Schweizer Kadermarkt zu integrieren, meint Steiner: “Ausländische Führungspersonen punkten oftmals durch ihre hohe Hierarchie- und Fachkompetenz. In der sozialen Kompetenz hingegen zeigen sich Unterschiede. Es bereitet ihnen Mühe unsere Mentalität zu adaptieren und sich entsprechend in einer Organisation auf der Führungsebene konstruktiv und umsichtig einzubringen.”

Eine Mehrheit der 24 portraitierten Persönlichkeiten wünscht sich mehr Risiko, mehr Leidenschaft und mehr Selbstbewusstsein und dass wir mit Niederlagen besser umzugehen wissen.

Die aus der Ukraine stammende Olga Feldmeier, CEO von Smart Valor, preist die Qualitäten der Schweiz und hält ein Gut besonders in die Höhe: “Hier in der Schweiz hat jeder Mensch eine Stimme, ein Recht. Das ist ein für mich total unglaublicher Wert. In einem totalitären Staat zählst du als Mensch nicht.» «Wenn wir nicht nur reiche Menschen in unser Land locken, sondern talentierte und innovative, würden wir noch viel mehr erreiche», ist sie überzeugt.

Die Jubiläums-Ausstellung ist noch bis am Freitag, 8. Juni 2018 an der Pädagogischen Hochschule Zürich, LAC E010 (Cafeteria), Lagerstrasse 2 zu sehen.

Am Dienstag, 5. Juni 2018 findet das World-Café zum Thema «Spannungsfelder in der Führung von Bildungsinstitutionen» statt. Sie sind herzlich eingeladen, Ihr Fachwissen und Ihre Meinung im World-Café einzubringen und die Resultate mit dem ehemaligen Schulpflegepräsidenten und heutigen Ständerat des Kantons Zürich sowie Präsidenten des Kaufmännischen Verbandes, Daniel Jositsch, auszutauschen und zu reflektieren.

Ablauf

  • 17.30 Begrüssung und Einführung ins Thema
  • anschliessend: Behandlung von Leitfragen im Umgang mit Spannungsfeldern
  • 18.00 World Café
  • 19:00: Präsentation der Erkenntnisse und Diskussion mit Daniel Jositsch, Ständerat Kanton Zürich
  • Ab ca. 19.45: Apéro riche

Ort

Pädagogische Hochschule Zürich PHZH, Raum LAC 071

Teilnahme

Kostenlos

Moderation

Johannes Breitschaft, Lehrgangsleiter für Management & Leadership, PHZH
Jürg Eggenberger, Geschäftsleiter Schweizer Kader Organisation SKO

Informationen und Anmeldung

Jörg Berger, Schulleiter und Wissenschaftlicher Mitarbeiter PH Zürich

Vom Chefsessel brüllen kann jeder

Simone Augustin, Schulleiterin der Schule Aeugst am Albis berichtet über spannende Impulse und Innovationen in ihrem Tagebuch über den Deutschen Schulleiterkongress in Düsseldorf.

Frisch gestärkt von einem reichhaltigen Frühstück rufen wir ein Taxi und bitten zum Messegelände gefahren zu werden.  Der Taxifahrer dreht sich zu uns um und meint: «Ah, sie gehen zur Beautymesse?» Ja, jetzt kann man sich hintersinnen, ob man dies als erste morgendliche Stärkung des Egos betrachten soll oder doch eher als Beleidigung? Wir entscheiden uns für Ersteres!

Der erste Hauptvortrag des Tages «Vom Chefsessel brüllen kann jeder! Bringen Sie Ihre Mannschaft durch faire Führung zum Sieg» gehalten von Urs Meier, dem Schweizer Weltfussballschiedsrichter, hat die anwesenden Schulleiterinnen und Schulleiter in ihren Bann gezogen. In rasantem Tempo, begleitet von spontanem Applaus und herzlichen Lachern aus dem Publikum, erläuterte Urs Meier den Zuhörern, was eine faire Führungspersönlichkeit in seinem Sport, dem des Schiedsrichters, ausmacht.

  • Es braucht eine überzeugende Persönlichkeit
  • mit einer überdurchschnittlichen Kompetenz im sozialen Bereich
  • sie muss belastbar sein und einstecken können
  • braucht eine mentale Kraft, um zu motivieren
  • braucht Durchsetzungsvermögen und soll klar im Ausdruck sein
  • muss Beziehungsfähig sein und Menschen mögen
  • und als letztes aber nicht minder wichtig: soll dialogfähig und entwicklungsbereit sein.

Wenn ich die obige Beschreibung lese, könnte die aber genauso gut aus einem Inserat für eine Schulleitungsstelle stammen. Brauchen also alle Führungspersönlichkeiten ähnliche Fähigkeiten?

Und was hat «Fairplay» mit Führung in der Schule zu tun? Fairplay heisst: Vom anderen her denken und wer vom anderen her denkt, ist längerfristig erfolgreich. Auch diese Aussage passt wunderbar zu unserem Job. Doch Entscheidungen treffen – und das müssen Schulleitungen täglich – ist immer ein Risiko. Es birgt das Risiko, Fehler zu machen.

Hier hat Urs Meier eine klare Haltung. Menschen machen Fehler! Führungspersönlichkeiten sind Menschen. Im Sport besteht immer die Gefahr, dass ein Schiedsrichter nach einem Fehlentscheid zu einem späteren Zeitpunkt einen sogenannten Kompensationsentscheid fällt, in der Meinung, den begangenen Fehler wieder gut zu machen. Doch ist das korrekt? Urs Meier verneint das explizit.

1 Fehler + 1 Fehler = 2 Fehler und ist nicht null.

Diese Aussage hat mich zum Nachdenken gebracht. Fällen wir in der Schule als Schulleitungen auch Kompensationsentscheide? Machen das unsere Lehrpersonen?

Diese Frage nehme ich nach Hause mit und werde sie sicher mit meinem Team diskutieren. Denn ja, 1 + 1 = 2. Das lernen bereits unsere jüngsten Schülerinnen und Schüler.

Simone Augustin, Schulleiterin der Schule Aeugst am Albis ZH und Co-Leiterin Bezirksschulleiterkonferenz Affoltern