Die Kunst der Fehlermeldung: eine vernachlässigte Textsorte

Das Verfassen von aussagekräftigen und nachvollziehbaren Fehlermeldungen ist eine Kunst. Wer im ICT-Support arbeitet, kann ein Lied davon singen. Selbst Lehrpersonen bekunden grosse Mühe damit, sich in den Leser (hier den ICT-Support) zu versetzen und eine Situation so zu beschreiben, dass der Fehler identifiziert und das Problem behoben werden kann.

Fehlermeldungen gehören einer Textsorte an, die irgendwo zwischen Bildbeschreibung und Erfahrungsbericht zu verorten ist. Gut formulierte Fehlermeldungen ersparen Rückfragen und ermöglichen einen effizienten Unterhat der ICT-Infrastruktur, was nicht zuletzt Neven und Kosten spart.

Der Spannungsbogen einer Fehlermeldung beginnt mit der Beschreibung des Settings: An welchem Gerät, Computer bzw. Tablet ist ein Fehler aufgetreten? Mit welchem Betriebssystem und welcher Anwendungssoftware ist dieses Gerät ausgestattet? Wo ist das Gerät mit allen dazugehörigen Kabeln und Zusatzgeräten zu finden?
Anschliessend folgt die Klärung der Hoffnungen und Wünsche: Was wurde konkret erwartet?
Der Höhepunkt jeder Fehlermeldung besteht in der unerwarteten Wende: Inwiefern wurde die Erwartung enttäuscht? Was genau funktionierte nicht? Wie wurde festgestellt, dass etwas nicht funktioniert – und nicht einfach die Erwartungen unrealistisch waren? Welche Fehlermeldung ist erschienen? Und hier kommen die Lesekompetenzen ins Spiel: Ja, die ganze Fehlermeldung muss gelesen werden. Nein, es reicht nicht, einfach nur den Knopf «OK» zu drücken.
Und zum Ausklang der Fehlermeldung: Was wurde bis jetzt unternommen? Konnte der Fehler reproduziert werden an einem anderen Gerät oder mit einem anderen Login?

Eigentlich müsste das Verfassen von treffenden Fehlermeldungen an den ICT-Support geschult werden und zwar gleichermassen für Lehrpersonen, Schülerinnen und Schüler. Mehrere Kompetenzen werden beim Verfassen von Fehlermeldungen trainiert:

– Sich in die Rolle des Lesers oder der Leserin versetzen.

– Genau beobachten und in eigenen Worten beschreiben.

– Problemlösestrategien anwenden und allenfalls weiterentwickeln.

– Lesekompetenzen vertiefen.

Gutgemeinte Anleitungen und Vorlagen in Tabellenform, die das Verfassen von Fehlermeldungen erleichtern sollen, finden ihren Weg erstaunlich schnell ins Altpapier-Körbchen. Wenn die Einsicht fehlt, dass technische Probleme nicht behoben werden können, wenn der ICT-Support das Problem nicht nachvollziehen und reproduzieren kann, hilft alles nichts.

Das einzige, was immer wirkt: den Spiess umdrehen. Im vollbesetzten Lehrerzimmer laut und anklagend ausrufen: «Die Kaffeemaschine funktioniert nicht.» Und zwar so lange und penetrant, bis entnervte Gegenfragen kommen: «Was hast du denn gemacht?», «Bei welcher Maschine hast du es probiert?», «Ist die Maschine eingeschaltet?», «Hast du eine Kaffeekapsel eingelegt?», «Ist Wasser im Behälter?» Spätestens jetzt wird hoffentlich der Sinn gut formulierter Fehlermeldungen klar.

Dr. Bettina Waldvogel (Dipl. Informatik-Ing. ETH) arbeitet als PH-Dozentin, Lehrerin und im IT-Support einer Primarschule

ICT-Lernkultur: Tipps zur Umsetzung des pädagogischen ICT-Konzepts

Informatik ist mehr als einfach ein neues Schulfach. Informatik ist in verschiedener Hinsicht sehr speziell und zwingt zu einem radikalen Umdenken. Stolpersteine sind garantiert.

Der folgende Text ist keine wissenschaftliche Auseinandersetzung, sondern der Versuch, anhand einiger typischer Beispiele aus dem ICT-Support zur Verständigung zwischen Schulleitungsmitgliedern, Lehrpersonen und den Personen im IT-Support beizutragen.

«Der Lehrer ist immer genervt, wenn er am Computer ist.»
Die Aussage stammt von einer Gruppe Schülerinnen und Schüler. Nicht das, was die Lehrperson im Unterricht sagt, sondern was sie vorlebt, bleibt bei den Schülerinnen und Schülern in Erinnerung. Die Lehrpersonen dienen als Rollenmodell, wie man mit der ICT-Infrastruktur umgeht. Niemand erwartet, dass die Lehrpersonen im Umgang mit dem Computer alles wissen. Im Gegenteil: Die Lehrpersonen sollen dazu stehen, wenn sie eine Problemstellung nicht selber lösen können. Es gibt verschiedene Arten der Reaktion: Die Lehrperson hat die nötige Kompetenz erarbeitet, um ein paar «erste Hilfe»-Schritte selber ausführen zu können und falls nötig eine Fehlermeldung zu erstellen. Oder: Sie bricht die Übung unaufgeregt ab und klärt die Lösung nach dem Unterricht mit dem Support. Eventuell kann auch ein Schüler oder eine Schülerin das Problem lösen oder hat eine Idee für eine kreative, unerwartete Lösung.
Tipp: Fehlerkultur entwickeln und leben. Kaum in einem schulischen Bereich wird so deutlich, dass die Lehrperson nicht alles wissen kann. Sie darf und soll dazu stehen, wenn sie etwas nicht weiss.
ICT-Lernkultur: Die Lehrperson hat kein Informationsmonopol. Im Gegenteil: Die Rolle der Lehrperson besteht darin, souverän Lösungswege und Problemlösestrategien aufzuzeigen oder vorzuzeigen, wie man Hilfe holen kann.

«Mit diesen Computern kann man nicht arbeiten!»
Und dabei hat es so schön angefangen: Neue ICT-Infrastruktur und neue Cloud-Lösung sowie auf individuelle Bedürfnisse abgestimmte ICT-Unterstützungsangebote wurden durch die Schule zur Verfügung gestellt. Und doch wird die neue ICT-Infrastruktur kaum genutzt. Was ist geschehen?

Mehrere Personen berichteten sich gegenseitig von technischen Problemen: Ein Login funktioniert nicht (das Passwort wurde vergessen), eine Datei lässt sich nicht öffnen (es wurde versucht die Datei mit einem unpassenden Programm zu öffnen) und jemand vermutet, dass Daten verschwinden (es wurde lokal gespeichert und anschliessend am falschen Computer gesucht). Aber statt Hilfe zu holen und die Probleme beheben zu lassen, haben sich die Lehrpersonen gegenseitig hochgeschaukelt. Aus zwei drei kleinen Mücken wird ein Elefant und plötzlich regt sich Widerstand.
Tipp: Niederschwellige Angebote wie Fragestunde oder «Lernpartner» anbieten. Widerstände entstehen meist aus Ängsten. Manchen Lehrpersonen fällt es sehr schwer, Hilfe zu holen. Umso wichtiger ist, dass alle im Team eingebunden sind und allenfalls ICT-Projekte gemeinsam angegangen werden.
ICT-Lernkultur: Alle helfen mit die ICT-Infrastruktur optimal zu nutzen. Schulpflegemitglieder, Schulleitung, Klassen- und Fachlehrpersonen, Heilpädagoginnen und nicht zuletzt die Schülerinnen und Schüler unterstützen einander und tauschen ihr Wissen aus.

«Wenn die anderen Tablets haben, müssen wir auch welche haben.»
ICT-Infrastruktur kann leicht zu einem Statussymbol werden. Häufig steht die Anschaffung von Hard- und Software im Vordergrund und das pädagogisch-didaktische Setting verschwindet aus dem Fokus. Um neue ICT-Infrastruktur im Unterricht gewinnbringend einsetzen zu können, braucht es eine gute Einarbeitung und vor allem Unterrichtsideen, die genau auf die vorhandene Infrastruktur abgestimmt sind.
Tipp: Vorsicht bei Anschaffungswünschen zu denen keine konkreten Unterrichtsszenarien genannt werden. Neue Geräte und Software in Betrieb zu nehmen ist ein nicht zu unterschätzender Aufwand. Nur wer konkrete Ziele vor Augen hat und sich den Einsatz im Unterricht genau vorstellen kann, wird die Geräte auch regelmässig einsetzen.
ICT-Lernkultur: Entweder die Einarbeitung in die neue ICT-Infrastruktur anhand von konkreten Unterrichtsideen gemeinsam im Team mit viel Elan anpacken. Oder: Die Haltung pflegen: «Lasst uns das beste machen aus dem, was wir haben!» Der pädagogische ICT-Support kann in jedem Fall wertvolle Unterstützung bieten.

«Wir haben keine Schulung gehabt.»
Wenn es keine Schulung gibt, kann es auch nicht verlangt werden – so die vorherrschende Meinung bei nicht wenigen Lehrpersonen. Die Digitalisierung geht jedoch so schnell voran, dass es unmöglich wird, für alles und jedes eine Schulung anzubieten. Eine «digitale Kluft» zwischen jenen Lehrpersonen, die sich interessiert und neugierig mit neuen Technologien auseinandersetzen und den anderen, die auf die Schulung warten, bahnt sich an.
Tipp: Niederschwellige Angebote zum Austausch im Team. In jedem Lehrerteam ist sehr viel Know-How vorhanden. Meist wird das Wissen aber nicht geteilt, sei es, weil die einen sich nicht trauen zu fragen, oder weil diejenigen, die etwas wissen sich nicht aufdrängen wollen. Ganz ohne Strukturen findet kaum ein Austausch statt. Wird jedoch z.B. an einem Mittag im Monat ein «Compi-Kafi» zu einem Thema ausgeschrieben, so kann der Prozess des Wissensaustausches etwas angekurbelt werden. Wichtig ist aber, dass das keine Schulungen sind, bei denen die Lehrpersonen passiv konsumieren, sondern ein gegenseitiges Geben und Nehmen stattfindet.
ICT-Lernkultur: Die Verantwortung für die persönlichen ICT-Kenntnisse trägt jede und jeder selber. Neugier, Interesse, Freude am Ausprobieren, Eigeninitiative, innovative Projektideen, unkonventionelle Herangehensweisen und Mut zu Neuem sollen unterstützt werden.

«Die Schülerinnen und Schüler können das sowieso schon.»
Schülerinnen und Schüler sind oft sehr talentiert im Präsentieren ihrer Computerfertigkeiten. Lehrpersonen sollen sich durch das gut inszenierte Halbwissen jedoch nicht blenden lassen. Wenn ein Schüler eine Animation in der Präsentationssoftware erstellen kann, heisst das nicht, dass er auch ein Bild einfügen und in der Grösse skalieren kann. Abgesehen davon, dass die Schülerinnen und Schüler sich der Wirkung der Präsentation und der Rechte an den Bildern oft nicht bewusst sind.
Tipp 1: Den Unterrichtsstoff unbeirrt durchziehen. Wenn die Schülerinnen und Schüler die Inhalte tatsächlich schon kennen, sind sie halt schneller mit den Aufgaben fertig und können ihr Wissen noch vertiefen.
Tipp 2: Echte Überflieger (ja, die gibt es gelegentlich auch) können sich im ICT-Support nützlich machen. Als «Compi-Kid» können sie Verantwortung übernehmen für die Schülergeräte im Schulzimmer, sicherstellen, dass alle Computer am Netz angeschlossen sind, anderen Kindern beim Aufräumen ihrer Dateien helfen oder neue Programme erproben.
ICT-Lernkultur: Das Wissen der Schülerinnen und Schülern kann und soll gewinnbringend im Unterricht eingesetzt werden.

Dr. Bettina Waldvogel (Dipl. Informatik-Ing. ETH) arbeitet als PH-Dozentin, Lehrerin und im IT-Support einer Primarschule

Projektwoche «Elektrobo» – Robotik, programmieren, experimentieren in der Schule Bronschhofen

Der Lehrplan 21 stellt die Lehrerinnen und Lehrer auch im Bereich Informatik vor neue Herausforderungen. Plötzlich sind Roboter wie Thymios, Ozobots oder Bee-Bots ein Thema. Aber auch das Anwenden von Mini-Computern wie Calliope oder das Programmieren mit Scratch oder Lightbot im Unterricht muss erlernt sein.

Im Kanton St. Gallen gibt es für diese Themen in der 5. und 6. Primarklasse mit «Medien und Informatik» ein neues Schulfach, aber bereits in den unteren Klassen, beginnend im Zyklus 1, gilt es in diesem Bereich Kompetenzen aufzubauen.

Doch wie soll man Lehrpersonen dafür fit machen, die eigentlich keine grosse Affinität zu diesen digitalen Themen haben? Wie werden die Berührungsängste abgebaut? Unsere Schule hat sich dafür entschlossen, in die Offensive zu gehen. Wir organisierten eine Sonderwoche zum Thema «Roboter, programmieren, experimentieren» für alle knapp 350 Kinder unserer Schule. Dazu ist es nicht nötig, dass man «Informatikcracks» im Team hat – wir hatten die jedenfalls nicht. Was hingegen hilft, ist ein unkompliziertes Team mit der Offenheit, sich unverkrampft auf etwas Neues einzulassen.

Bereits bei der ersten schulinternen Weiterbildung, die uns mit den Möglichkeiten der auf dem Markt vertrauten Produkten bekannt machte, liessen sich auch skeptische Lehrpersonen begeistern. Beim Programmieren löst man Probleme, für die es anfänglich noch keine klare Lösung gibt – und zwar sehr spielerisch. Dies bereitete den Lehrpersonen aller Stufen grosse Freude. In Stufenteams einigte man sich über Inhalte, die in der Sonderwoche vermittelt werden sollten. Erfreut und erstaunt waren wir, wie viel Support wir für diese Woche von ausserhalb erhalten konnten. Da waren einerseits die Pädagogischen Hochschulen, die gerne Hand boten, aber auch verschiedene Stiftungen, die solche Unterrichtsaktivitäten unterstützen. Beispielsweise konnte günstig zusätzliche Hardware gemietet werden. Auch eine kostenlose Exkursion ins Verkehrshaus zur i-factory war möglich.

In Bronschhofen hat es Tradition, dass Projektwochen auch eine wichtige soziale Komponente haben. Schülerinnen und Schüler sollen sich untereinander besser kennenlernen, das Erleben und das handelnde Lernen sind zentral. Es zeigte sich, dass sich das gewählte Sonderwochenthema ausgezeichnet dafür eignete. Ausprobieren, experimentieren, das Arbeiten in Gruppen, das Erleben, dass genaues Arbeiten manchmal unabdingbar ist – die Schülerinnen und Schüler waren an allen Tagen mit innerem Feuer dabei. Sie lernten extrem schnell, die Stimmung in der Schule war ausgezeichnet. Besonders erfreulich war, dass auch Kinder, die ansonsten eher durch anspruchsvolles Verhalten auffallen, sich für die Thematik interessierten und intrinsisch motiviert mitarbeiteten. Die Unterrichtszeiten wurden freiwillig überzogen.

Angereichert wurde die Woche durch musische und kreative, thematisch abgestimmte Inhalte. Ein eigens getexteter Sonderwochensong wurde jeweils gemeinsam zum Tageseinstieg gesungen. Es gab Workshops zum Basteln und Gestalten von Mal- sowie Putzrobotern. Auch allerhand technische Experimente wurden durchgeführt.

Am Schluss der Woche konnte ohne viel Aufwand eine Werkschau für die Eltern und andere Interessierte organisiert werden. Die Kinder zeigten stolz das Erlernte und verblüfften ihre Angehörigen mit den neu erworbenen Kompetenzen.

Das selbstentdeckende Lernen im Bereich der Informatik ermöglichte auf spielerische Weise den Zugang zur digitalen Welt. Dies zog Mädchen und Jungs, Kindergärtler und 6. Klässler, Lehrerinnen und Lehrer gleichermassen in ihren Bann.

Hanspeter Helbling, Schulleiter Schule Bronschhofen

Von der analogen zur digitalen Kommunikation

Marc Neuenschwander ist Schulleiter der Schulen Arth-Goldau, die sich seit 2009 in Kooperation mit der PH Schwyz als Projektschule im Bereich digitale Medien profiliert. In seiner MAS-Abschlussarbeit entwickelte er Handlungsempfehlungen für Schulleitende im Umgang mit digitalen Kommunikationsmedien, welche das Wohlbefinden im Umgang mit digitalen Kommunikationsmedien positiv beeinflussen können.

In den vergangenen zehn bis fünfzehn Jahren durchlief die Kommunikation innerhalb des Schulbetriebes einen enormen Wandel. Von der einst analogen Kommunikation (Schriftwechsel, Meldezettel, schwarze Bretter im Lehrerzimmer und Informationssitzungen) hat sich die Informationsweitergabe an Schulen vorwiegend auf digitale Medien und mit der Verbreitung von Smartphones auch in die Hosentasche verlagert.

 Schulleitende sind die Schlüsselpersonen, wenn es um die zu verwendenden Kommunikationskanäle an ihrer Schule geht. Sie bestimmen, wie oft, in welcher Form und auf welchen Kanälen informiert wird. Die Untersuchungen im Rahmen der Masterarbeit haben ergeben, dass sich Schulleitende bei der Bearbeitung der eigenen Kommunikationskanäle selber enorm unter Druck setzen, was oftmals zu Stress oder Unbehagen führt. Eine Auswahl der empfohlenen Handlungsweisen wird im Folgenden in Kurzform beschrieben:

 Flow im Arbeitsprozess

 Der optimale Zustand für das Schaffen, zu dem ein Mensch fähig ist, wird als Flow bezeichnet. Um diesen Flow zu erreichen, ist es erforderlich, dass man sich einer Aufgabe konsektuiv widmet, also ohne Unterbrechung, da man sich ansonsten jeglicher Chance beraubt, in den Zustand dieser Tiefenkonzentration zu gelangen. Um überhaupt eine Art von Flowgefühl zu erlangen, ist die Konzentration von mindestens 15 Minuten auf eine Aufgabe zwingend. Werden wir während unserer Arbeit gestört oder unterbrochen, benötigen wir wiederum erst 15 Minuten, bis wir wieder einen ähnlich produktiven Zustand erleben, wie vor der Unterbrechung. Deshalb empfiehlt es sich, während der Arbeit alle gängigen Signaltöne am Smartphone oder am PC auf stumm zu schalten, um mögliche Störquellen zu minimieren. Die Arbeitszufriedenheit steigt merklich, je länger man sich während eines Arbeitstages ungestört einer Tätigkeit widmen kann.

Arbeitszeiten von Lehrpersonen

 Viele Lehrpersonen leisten einen grossen Teil ihrer Arbeit auch an den Abenden oder an den Wochenenden. Es ist daher auch nicht verwunderlich, dass E-Mails die Schulleitenden auch rund um die Uhr und ausserhalb der normalen Bürozeiten erreichen. Die Beantwortung dieser E-Mails muss durch die schulleitende Person nicht sofort bei Erhalt erfolgen, sondern kann auch am nächsten Arbeitstag in Angriff genommen werden. Nur weil man die Möglichkeit hat, den E-Mailposteingang rund um die Uhr auf dem Smartphone abzurufen, bedeutet dies nicht, dass man die erhaltenen E-Mails deswegen lesen oder gar unverzüglich bearbeiten muss. Die wenigsten E-Mailinhalte sind dermassen wichtig, als dass sie nicht am folgenden Arbeitstag beantwortet werden könnten. In dringenden Notfällen wird mit Sicherheit nicht auf das Schreiben einer E-Mail, sondern auf das Telefon zurückgegriffen.

Bewirtschaftung von E-Mails

 Schulleitende setzen sich oft selber unter Druck, die erhaltenen E-Mails möglichst zeitnah zu beantworten. Der Vorteil bei der E-Mailkommunikation liegt genau darin, dass das Zeitfenster für die Bearbeitung in den meisten Fällen selbst gewählt werden kann. Die rollende Abarbeitung der eingehenden E-Mails und der damit verbundene Wunsch, das E-Mailpostfach möglichst leer zu kriegen, sind hierbei nicht förderlich für das Wohlbefinden. Das E-Mailposteingangsfach muss am Ende des Arbeitstages nicht leer sein. Die wenigsten E-Mails sind so wichtig, als dass sie innerhalb von 10 Minuten beantwortet werden müssten. Es empfiehlt sich zudem, die erhaltenen E-Mails nach ihrer Wichtigkeit und Dringlichkeit zu ordnen und diese dann entsprechend abzuarbeiten.

Umgang mit problembeladenen E-Mailinhalten

 Bei der schriftlichen Kommunikation mit E-Mail besteht die Gefahr, dass Inhalte aufgrund fehlender Mimik, Gestik und Betonung falsch verstanden werden können und auch zwischen den Zeilen gelesen wird. Aufgrund von Missverständnissen können so Probleme entstehen, welche im direkten Gespräch hätten vermieden werden können. In komplexen Problemlösesituationen soll in jedem Fall das direkte Gespräch der schriftlichen Kommunikation vorgezogen werden. Anstatt ankommende Mails mit komplexen Fragestellungen sofort zu beantworten, wird der Erhalt dieser kurz bestätigt mit dem Hinweis, dass eine Antwort zu gegebenem Zeitpunkt erfolgen wird. Dies reduziert den Druck, auf alle Anfragen unverzüglich eine Antwort bereit zu haben.

Bündeln von Informationen

 Informationen an das ganze Lehrerteam sollten durchdacht sein und der Versand nach Möglichkeit in regelmässigen Abständen erfolgen. Statt jede wichtige Information unverzüglich in einem eigenen Mail an die ganze Lehrerschaft zu versenden, bewährt es sich, die Mitteilungen zu sammeln und diese in regelmässigen Abständen als Infomails, Teaminfo oder Wochenmail zu versenden. Mit dieser Massnahme kann die Datenflut und vor allem die Anzahl E-Mails enorm reduziert werden, zudem befinden sich alle Mitarbeitenden gleichzeitig auf dem neuesten Informationsstand. Die Infomails werden umso mehr gelesen, wenn sie nicht nur informieren, sondern auch persönliche Ansichten (Lob, Freude, Rückmeldungen zu aktuellen Projekten) enthalten.

Quasi als Extrakt der Forschung auf dem Gebiet der digitalen Kommunikation konnten aufgrund der Erkenntnisse viele weitere Handlungsempfehlungen für Schulleitende abgeleitet werden. Diese Tipps von der Praxis für die Praxis sind im Kapitel 7.2 in der Abschlussarbeit „Von der analogen zur digitalen Kommunikation“ niedergeschrieben und stehen allen interessierten Personen zum Lesen zur Verfügung.

Masterarbeit Schulinformationssystem

Marc Neuenschwander, Schulleiter Schulkreis Arth SZ

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