Mehr als nur eine Telefonauskunft

Seit 2015 gibt es an der PH Zürich eine Beratungsstelle für alle, die sich für ein Studium interessieren. Ein Besuch bei der Infoline zeigt: Bei der Beratung brauchen die Mitarbeitenden neben einem breiten Wissen auch Geduld und Feingefühl.


Regula Kehl sitzt im Infoline-Raum im fünften Stock des Gebäudes LAB. Sie trägt ein Headset, auf ihrem Tisch stehen Computer und Telefon, daneben liegen Notizpapier, Stifte und ein Blatt mit internen Telefonnummern. An der Wand vor ihr hängt eine weisse Magnettafel, vollgekritzelt mit verschiedenen Daten – von der Anmeldefrist für die Aufnahmeprüfungen bis zu den Terminen der nächsten Infoveranstaltungen zu den Studiengängen.

Die 46-Jährige arbeitet an der PH Zürich hauptsächlich für die Infoline, das Beratungs- und Informationstelefon für Studieninteressierte. Zusammen mit ihrem Team beantwortet sie von Montag bis Freitag zwischen 9 und 12 Uhr verschiedene Anfragen, die per Telefon oder per E-Mail eintreffen. Nachmittags ist die Infoline per E-Mail erreichbar und telefonische Anfragen werden per Telefonwahlmenu an die zuständigen Sekretariate weitergeleitet. Wenden sich Personen mit komplexeren Fragen bei der Infoline, können sie zu einem Beratungsgespräch an die PH Zürich eingeladen werden. Denn ein erklärtes Ziel des Angebots ist es, dazu beizutragen, dass es zu weniger Abmeldungen, Studienwechseln oder Abbrüchen kommt. «Es ist uns ein Anliegen, Studieninteressierte bereits vor dem Eintritt kompetent zu beraten, damit sie sich ein umfassendes Bild vom Studium machen und eine fundierte Entscheidung hinsichtlich der Studiengangwahl treffen können», sagt Fabian Camenzind, Leiter der Infoline.

Zentrale Stelle bündelt Fragen

Bevor die Infoline im Juni 2015 ins Leben gerufen wurde, waren die Sekretariate der verschiedenen Studiengänge für die Anfragen von Studieninteressierten verantwortlich. Dies habe immer wieder dazu geführt, dass Fragen an verschiedenen Stellen der PH Zürich parallel abgeklärt wurden, sagt Fabian Camenzind. Für ihn war deshalb klar: Die Anfragen von Studieninteressierten müssen gebündelt und von einer zentralen Stelle aus kompetent beantwortet werden.

Als das Angebot entwickelt wurde, waren die Initianten überzeugt, dass in der Infoline je eine Person aus jeder Abteilung vertreten sein müsse. Doch eine Pilotphase zeigte: Entscheidend für die Qualität der Dienstleistung ist in erster Linie der regelmässige Einsatz der Mitarbeitenden. «Es braucht Zeit und Konstanz, um sich ein breites Wissen über die gesamte Ausbildung an der PH aufbauen zu können», sagt Camenzind.

Heute besteht die Infoline aus acht Personen: Fabian Camenzind, Sandra Bustabad, Alessandra Hübscher und Regula Kehl vom Bereich Zulassung und Studieninformation, Therese Graf und Janine Helbling von der Kanzlei sowie Martin Grab und Esther Graf, die als Dozierende in der Primarstufe tätig sind und bei der Infoline weiterführende Beratungen anbieten.

Wissen kontinuierlich vertiefen

Im Jahr 2017 gingen bei der Beratungsstelle rund 3000 Anfragen per E-Mail oder Telefon ein. Die meisten davon – rund ein Drittel – drehten sich um Zulassungsbedingungen, gefolgt von Fragen zum Anmeldeverfahren und zur Studienstruktur. «An strengen Morgen erhalten wir bis zu 20 Telefonanrufe und E-Mails», sagt Regula Kehl, die seit 2016 dreimal in der Woche für die Infoline im Einsatz ist. «Mein Wissen wächst mit jeder neuen Anfrage mit. Dadurch kann ich die Personen, die sich bei uns melden, immer gezielter beraten.»

Die Qualität der Beratungen steigt jedoch nicht nur mit der steigenden Praxiserfahrung der Mitarbeitenden. Die Infoline hat verschiedene Massnahmen getroffen, mit denen sie ihre Dienstleistung kontinuierlich verbessert. Antworten zu neuen Fragen – etwa zu den Zulassungsbedingungen für deutsche Erzieherinnen – werden in einem Dokument festgehalten, das für alle Mitarbeitenden der Beratungsstelle einsehbar ist und laufend ergänzt wird. Zudem finden immer wieder Sitzungen statt, an denen Informationen ausgetauscht, Neuerungen mitgeteilt und komplexe Fälle besprochen werden. Hin und wieder legt Fabian Camenzind dabei eine Anfrage vor, zu welcher die Mitarbeitenden der Infoline dann eine Musterantwort formulieren.

Einfühlungsvermögen und Geduld gefragt

80 bis 90 Prozent der Anfragen können die Mitarbeitenden der Infoline direkt am Telefon beantworten, einige wenige Fälle müssen sie bei der jeweiligen Abteilung abklären. Dauer und Inhalt der Gespräche variieren stark. Bei Personen etwa, die sich noch kaum mit dem Lehrberuf oder dem Studium an der PH Zürich auseinandergesetzt haben, sind meist nur sehr allgemeine Auskünfte gefragt. «Einige Studieninteressierte haben lediglich eine vage Idee, Lehrerin oder Lehrer zu werden. An diesem Punkt ist die Entscheidung für die Primar- oder Sekundarstufe beispielsweise noch weniger relevant», sagt Regula Kehl. «Hier geht es mehr darum, zu erfahren, welches die Zulassungsbedingungen sind oder wie lange das Studium dauern wird.» Oft komme auch die Frage, ob an der PH Zürich Präsenzpflicht herrsche. «Häufig sind die Personen erstaunt, dass ein Vollzeitstudium tatsächlich ‹Vollzeit› ist, also von Montag bis Freitag von circa 8 bis 17 Uhr stattfindet.»

Regula Kehl arbeitet gerne bei der Infoline und empfindet es als bereichernd, Personen am Telefon bei ihrer Entscheidung zu unterstützen – gerade dann, wenn in einem Gespräch auch persönliche Fragen thematisiert werden und neben inhaltlichem Wissen auch Sozialkompetenz gefragt ist: «Wenn zum Beispiel eine Mutter anruft, die ein Teilzeitstudium beginnen möchte, finde ich es wahnsinnig spannend, mit ihr Möglichkeiten zu besprechen, aber auch Ängste vor einer Überbelastung zu diskutieren.»

Neben Einfühlungsvermögen ist auch Geduld eine wichtige Eigenschaft der Infoline-Mitarbeitenden. Sandra Bustabad erzählt: «Das längste Telefon dauerte bei mir eine Stunde.» Es sei eine Mutter gewesen, die für ihre 14-jährige Tochter angerufen habe. Sie wollte wissen, wie ihre Tochter Primarlehrerin werden könne. Auch wenn Sandra Bustabad nicht sicher war, ob die Mutter tatsächlich auf Bitte ihrer Tochter anrief oder ob nicht vielmehr ihr eigenes Interesse im Vordergrund stand, gab sie detailliert Auskunft. Auch bei ausländischen Personen, die über ein Lehrdiplom verfügen und sich nach Möglichkeiten einer Ausbildung erkundigen, dauert die Beratung in der Regel etwas länger. Sandra Bustabad nimmt sich diese Zeit jedoch gerne, denn für sie wie auch für ihre Kolleginnen und Kollegen ist die Infoline mehr als nur ein reines Informationstelefon: «Hinter jedem Telefon steckt eine Geschichte.»

Autorin: Denise Fricker
Fotografie: Nelly Rodriguez

Dieser Text ist erstmalig im «inside», dem Mitarbeitendenmagazin der PH Zürich, erschienen.